Ero asiakasodotusten ja asiakkaiden käsityksen välillä

Suurin ero - Asiakkaiden odotukset vs. asiakkaan käsitys
 

avainero asiakasodotusten ja asiakkaan käsityksen välillä on asiakaspyrkimykset ja ajattelutapa; Asiakkaan odotus on oletus ostosta päätettäessä, kun taas asiakkaan käsitys on tulkinta kollektiivisesta tiedosta oston jälkeen. Molemmat käsitteet ovat tärkeitä tarjoamalla ylivoimainen tarjous asiakkaalle ja tekemällä heistä tyytyväisiä. Muuttujat asiakastyytyväisyyden vahvistamisessa ovat odotukset ja suorituskyky. Kahden muuttujan välinen ero päättää onko asiakas tyytyväinen vai pettynyt. Tämä aukko tunnetaan nimellä Customer Gap (Parasuraman, et ai., 1985). Esitys johtaa havaintoon. Siksi sekä asiakasodotus että asiakkaan käsitys ovat erittäin tärkeitä käsitteitä asiakaspalvelun ja markkinoinnin alalla. Jos tuotteen suorituskyky ylittää asiakkaan odotukset, asiakas on tyytyväinen ja voidaan helposti säilyttää. Tätä varten on ensiarvoisen tärkeää tuntea perusteellisesti asiakkaiden odotukset ja organisaation resurssit.

Mikä on asiakasodotus?

Asiakasodotus voidaan määritellä seuraavasti: "Asiakkaiden oletus kokemuksestaan ​​tarpeen täyttämisessä käytettävissä olevilla resursseilla". Yksinkertaisesti sanottuna asiakasodotus on se, mitä asiakas odottaa tuotteelta tai palvelulta. Tähän voivat vaikuttaa kulttuuritausta, demografiset tekijät, mainonta, perhe-elämäntapa, persoonallisuus, uskomukset, arvostelut ja kokemukset vastaavista tuotteista. Nämä vaikuttavat tekijät auttavat asiakasta arvioimaan tuotteen tai palvelun laatua, arvoa ja kykyä vastata tarpeisiin.

Asiakasodotus voi olla luokiteltu kahteen luokat, jotka perustuvat tuotteen tai palvelun ominaisuuksien, ominaisuuksien ja hyötyjen suorituspyrkimyksiin. Näitä kutsutaan eksplisiittiseksi ja implisiittiseksi odotukseksi. Selkeä odotus ilmaistaan ​​asiakkaan toimesta ja se liittyy yleensä tuotteen suorituskykyyn, kuten annosmäärät pullossa, vapaa huoltoaika, sähkönkulutus tunnissa jne. Nämä ovat hyvin tunnistettuja suorituskykystandardeja, ja ne voidaan jo nimenomaisesti mainita paketissa tai teknisissä tiedoissa levyt. implisiittinen odotus on hankala, ja useimmat organisaatiot eivät vastaa tähän, mikä johtaa heikkoon asiakastyytyväisyyteen. Implisiittiset odotukset ovat asioita, joiden asiakas uskoo olevan ilmeisiä ja luulee myyjän tietävän sen. Mutta ne ovat asiakkaan lausumattomia oletuksia. Esimerkiksi asiakas haluaa myyjän muistavan aiemmat tilauksensa tai odottaa saavansa etusijan, koska ovat vakioasiakkaita. Kun implisiittistä odotusta ei oteta huomioon, asiakas kohtelee sitä nimenomaisena odotuksena. He olettavat, että myyjä tiesi implisiittisen odotuksen alusta alkaen, mutta ei osallistunut siihen.

Asiakasodotukset purettiin tutkimuksella, jonka teki Parasuraman, et ai. (1985). Tutkimuksessa viitattiin vain palvelutasoon. Mutta harvat heidän havainnoistaan ​​olivat tärkeitä, ja niitä voidaan soveltaa sekä tuotteeseen että palveluun. He ilmoittivat, että asiakkailla on ennalta määrätty odotus ennen ostamista. Tämä vaikuttaa ostopäätökseen. Lisäksi asiakasodotuksilla sanotaan olevan kaksi tasoa. Yksi on haluttu taso ja toinen riittävä. Haluttu taso on hyöty, jonka asiakas toivoo saavan, ja riittävä taso on hyväksyttävä palvelu tai hyöty. Lopuksi heidän tutkimuksensa osoitti, että myyjän lupauksen ei pitäisi olla epärealistista. Alilupaus on parempi, kun taas todennäköisyys ylittää asiakkaiden odotukset on korkea.

Yritysten tulee aina kiinnittää erityistä huomiota odotusten asettamiseen, odotusten täyttämiseen ja odotusten palauttamiseen menestyäkseen markkinoilla.

Mikä on asiakkaan käsitys?

Asiakkaan käsitys on asiakaskokemus kuluttamisen ja myyjän kanssa tapahtuvan vuorovaikutuksen kautta. Asiakkaiden käsitys on subjektiivinen ja voi vaihdella henkilöittäin. Havainto on seurausta asiakkaan yksilöllisestä arvioinnista tuotteen tai palvelun laatuun kulutuksen ja vuorovaikutuksen kanssa myyjän kanssa.

Käsitys voi poiketa myyjän aikomuksesta saada aikaan. Tällä poikkeaman todennäköisyydellä on suurin haaste markkinoijalle, koska asiakkaan käsitystä on erittäin vaikea ennustaa ja hallita. Jos organisaatio ei pysty saamaan asiakkaan huomion tai myönteistä vastausta, se voi olla katastrofi organisaatiolle. Lukuisat vaihtoehdot markkinoilla ja tiedonsaanti asiakkaan näkökulmasta vaikeuttavat asioita markkinoijille.

Asiakkaiden käsitys ei ole staattinen; se on dynaaminen. Joten asiakkaan käsitys liittyy asiakkaan nykyiseen ajattelutapaan. Jatkossa käsitys voi siirtyä suotuisasta tilanteesta epäsuotuisaan tilanteeseen tai päinvastoin. Aluksi käsitys on tuomitseva, rationaalinen ja tosiasioihin perustuva. Mutta kun myyjän ja ostajan välinen suhde kasvaa, se voi perustua tunnetekijöihin. Lisäksi kilpailijan toimet, ostajaolosuhteet ja ostovoima voivat myös vaikuttaa käsitykseen.

Asiakkaan käsityksen mittaaminen on vaikea tehtävä, mutta organisaatiolle on välttämätöntä tarkastella tarjoustaan ​​asiakkaan näkökulmasta. Markkinatutkimus ja tutkimukset ovat parhaat mittausvälineet. Organisaation on kavennettava kuilu asiakasodotusten ja havaintojen välillä asiakaskokemuksen hallitsemiseksi. Mittauksen jälkeen he voivat yrittää hallita asiakaskuilua.

Mikä on ero asiakasodotuksen ja asiakaskokemuksen välillä??

Koska olemme ymmärtäneet asiakasodotuksen ja asiakkaan käsityksen käsitteet, erottelemme molemmat käsitteet.

Määritelmä:

Asiakasodotus: Asiakasodotus voidaan määritellä asiakkaan olettamukseksi kokemuksestaan ​​tarpeen täyttämiseksi käytettävissä olevilla resursseilla.

Asiakkaan käsitys: Asiakkaan käsitys on yksittäisen asiakkaan henkinen tulkinta kerätystä tiedosta ja tuotteen tai palvelun kulutuksesta.

Ennakko- tai jälkikauppa:

Asiakasodotus: Asiakkaan odotus on oletus ostosta päätettäessä. (Ostoa edeltävä vaihe).

Asiakkaan käsitys: Asiakkaan käsitys on tulkinta kollektiivisesta tiedosta oston jälkeen (ostoksen jälkeinen vaihe).

Aikajana:

Asiakasodotus: Asiakasodotus on kokemuksen ennakointi. Se on tulevaisuuteen suuntautunut konsepti

Asiakkaan käsitys: Asiakkaan käsitys on kokemuksen katsaus. Se on menneisyyteen suuntautunut käsite.

vaikuttajia:

Asiakasodotus: Asiakasodotuksiin vaikuttavat kulttuuritausta, demografiset tekijät, mainonta, perhe-elämäntapa, persoonallisuus, uskomukset, arvostelut ja kokemukset vastaavista tuotteista.

Asiakkaan käsitys: Asiakkaan käsitys on seurausta asiakkaan yksilöllisestä tuotteen tai palvelun laadun arvioinnista kulutuksen ja vuorovaikutuksen perusteella myyjän kanssa.

Mittauksen kohderyhmä:

Asiakasodotus: Asiakasodotuksia voidaan mitata kyselyillä ja markkinatutkimuksilla potentiaalisten asiakkaiden keskuudessa, jotka ovat segmentin kohderyhmä organisaation tarjoamalle tuotteelle tai palvelulle.

Asiakkaan käsitys: Asiakkaiden käsitystä voidaan mitata kyselyillä ja markkinatutkimuksilla kuluttajien keskuudessa, jotka ovat kokeilleet tuotetta tai palvelua ainakin kerran.

Asiakkaiden odotusten ja asiakkaiden käsityksen tärkeä näkökohta on niiden välinen aukko, jota kutsutaan asiakaskuiluksi. Organisaatioiden tulisi pyrkiä pitämään aukko mahdollisimman vähäisenä menestyäkseen kaupassaan.

Viite:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ja Berry, L. L. (1985), palvelun laadun käsitteellinen malli ja sen vaikutukset, Journal of Marketing, Vol. 49 (lasku), sivut 41-50.

Kuvan kohteliaisuus: Pixbay