Ero asiakasarvon ja asiakastyytyväisyyden välillä

Asiakkaan arvo vs. asiakastyytyväisyys
 

Vaikka asiakasarvo ja asiakastyytyväisyys kuulostavat samanlaisilta, niiden välillä on joitain eroja. Asiakasarvo ja asiakastyytyväisyys ilmenevät samasta ydinkonseptista, joka edustaa asiaa. Molempia käytetään kuitenkin asiakaskokemuksen, asiakaskokemuksen ja ostokäyttäytymisen erilaisten parametrien tunnistamiseen. Joten niiden välillä on joitain ilmeisiä eroja. Mutta yksinkertaisella silmällä pitäen niitä on vaikea havaita. Molemmat käsitteet ovat tärkeitä kaikille organisaatioille, ja niiden on keskityttävä niihin erinomaisen liiketoiminnan saavuttamiseksi. Asiakkaan arvon ja asiakastyytyväisyyden erinomaisen edut ovat asiakasuskollisuus, asiakaskunnan säilyttäminen, korkea asiakkaan elinajan arvo, markkinajohtajuus ja liikearvo. Molemmat käsitteet ovat subjektiivisia, koska niillä on taipumus olla erilaisia ​​henkilöiden välillä.

Mikä on asiakasarvo?

Arvo on yksi erittäin väärin käytetyistä käsitteistä johtuen epäselvyydestä ja epäselvyydestä Gummeruksen mukaan. Eri kirjoittajat ovat selittäneet asiakasarvon eri muodoissa. Joten asiakasarvon oikea luokittelu on tärkeää. Teoreettisesta taustasta arvo on koettu kokonaishyöty, joka ylittää kokonaiskustannukset. Asiakkaat arvioivat kompromissin hankittavien etujen ja hinnan perusteella, jonka he maksavat näistä eduista. Asiakkaan arvo voidaan näyttää yhtälönä alla:

Asiakkaan arvo = Asiakkaan kokonaisedut - Asiakkaan kokonaiskustannukset

Hyötyjä voivat olla tuotteen laatu, myynnin jälkeiset palvelut, takuu, korjauskustannukset, ilmainen toimitus, asiakasystävällisyys jne. Asiakkaiden kokonaiskustannukset eivät rajoitu pelkästään hintaan, vaan niihin voi sisältyä käytetty aika, energian kulutus, riskit, emotionaalinen stressi, jne. Tärkeimmät ominaisuudet, jotka vaikuttavat asiakasarvon päättämiseen, ovat tuotestandardien vaatimustenmukaisuus, tuotevalinnat, hinta, tuotemerkki, lisäarvopalvelut, suhteet ja kokemukset.

Asiakkaat arvioivat tuotemerkin koettua arvoa muiden markkinoilla saatavien tuotemerkkien kanssa, ennen kuin he päättävät ostamisesta. He ostavat tuotteen / palvelun, jolla on suhteellisesti parempi havaittu arvo. Joten organisaation on ylitettävä kilpailijansa kaikilla tavoilla menestystarinaksi markkinoilla. Ylimääräisen asiakasarvon etuja organisaatiolle ovat ilahdutetut asiakkaat, tyytyväiset työntekijät, lisääntynyt markkinaosuus, kilpailijareuna ja parantunut imago. Asiakkaat laskevat arvon ennen ostamista, koska se auttaa heitä tekemään parhaan valinnan markkinoilla. Joten asiakasarvo on aktiivinen.

Asiakasarvojen mittareiden arviointi auttaa organisaatiota suunnittelemaan tuotetta, jolla on suuremmat edut kuin kilpailijoilla, joiden hinta asiakas on valmis maksamaan. Erityisiä arvoehdotuksia voidaan tarjota kullekin asiakassegmentille.

Asiakastyytyväisyyspalaute

Mikä on asiakastyytyväisyys?

Asiakastyytyväisyys voi ajaa organisaation huippuosaamiseen samalla kun tyytymättömyys voi viedä sen pois liiketoiminnasta. Sillä on tällainen ainutlaatuisuus. Asiakastyytyväisyys voidaan luokitella vastaavuus tuotteen asiakasodotusten ja tuotteen todellisen suorituskyvyn välillä. Asiakkaiden odotukset ja se, kuinka he ymmärtävät tuotteen todellisen suorituskyvyn, ovat tunnepitoisempia. Yksilö tuntee tyytyväisyyden eikä ajatella. Joten se on erilainen henkilöittäin ja sen määrittäminen on erittäin monimutkaista.

Asiakkaiden odotuksiin voivat vaikuttaa aiemmat kulutuskokemukset, ystävien suositukset, myyjän lupaukset ja kilpailijoiden tiedot. Asiakkaan mielestä asianmukainen arviointi voidaan tehdä vain koettamalla tuotetta tai palvelua. Joten asiakastyytyväisyys on oston jälkeinen ilmiö. Joten, se on reaktiivinen vastaus. Tyytyväisyys voidaan mitata vain vertaamalla ostoa edeltäviä odotuksia ja oston jälkeisiä kokemuksia. Jos tuotekokemus vastaa havaittua arvoa, se on tyytyväisyyttä. Jos ei, se on tyytymättömyyttä. Joten asiakasarvo muuttuu asiakastyytyväisyytenä, kun asiakas kokee tarjouksen. Asiakkaiden odotuksia ei kuitenkaan aina voida kutsua asiakasarvoiksi. Toisinaan asiakkaiden odotukset voivat olla korkeammat kuin mitä tosiasiallisesti voidaan tarjota.

Mitä eroa asiakasarvon ja asiakastyytyväisyyden välillä on??

Asiakasarvo ja asiakastyytyväisyys on luokiteltu ja niiden yhtäläisyyksistä on keskusteltu. Nyt erotamme nämä kaksi käsitettä.

• Ennakko- tai jälkikauppa:

• Asiakkaan arvo on ennakoiva komponentti, joka heijastaa tilaajaetujen ja asiakaskustannusten välisen eron tilaa ennen ostamista (ennen ostamista).

• Asiakastyytyväisyys on reaktiivinen komponentti, joka heijastaa tilannetta, jossa tuote- tai palvelukokemus eroaa odotuksen (ostoksen jälkeinen) tilanne..

• Kilpailijoiden vertailu:

• Asiakasarvo on suhteellinen käsite, jossa asiakkaat vertaa tarjousta kilpailijoiden tarjoukseen päättäessään, mitkä tuotteet tarjoavat enemmän etuja vähemmän kustannuksin. Arvon valinta on ajatusprosessi asiakkaan näkökulmasta.

• Asiakastyytyväisyys on emotionaalinen käsite, jossa se tunnetaan. Tyytyväisyys ei voi olla kilpailijakeskeinen. Tämä johtuu siitä, että asiakas valitsee parhaan erästä ostoa edeltävällä analyysillä. Joten, jos se ei vastaa heidän odotuksiaan, he eivät mene vähemmän arvostettuihin kilpailijatuotteisiin.

• Laskenta:

• Asiakasarvolla on yksinkertainen yhtälö kustannusten vähentämiseksi etuuksista. Se on järkevä ja selitettävissä rahallisesti.

• Asiakkaan odotuksella on monimutkainen yhtälö todellisen suorituksen vähentämiseksi odotuksista. Näitä tekijöitä on vaikea mitata. Se on myös tunnepitoista. Siksi se voidaan selittää vain laadullisesta näkökulmasta.

Termit asiakasarvo ja asiakastyytyväisyys ovat yhteydessä toisiinsa ja ilmaisevat asiakkaan merkityksen organisaatiolle. Erojen ymmärtäminen on hyödyllistä näiden teoreettisten konseptien oikeassa toteutuksessa liiketoiminnan erinomaisuuden kannalta.

Viitteet:

1. Kotler, T ja Keller K. (2012). Markkinoinnin johtaminen. 14e Global ed., Pearson Education.
2. Gummerus, J. (2013). Arvonluontiprosessit ja arvotulokset markkinointiteoriassa: muukalaiset vai sisarukset ?. Markkinointiteoria - Sage-julkaisut. Vol. 13 (1), sivut 19 - 46.
3. Anderson, J. C., Narus, J. A ja Rossum, W, V. (2006). Asiakasarvoehdotukset yritysmarkkinoilla. Harvard Business Review. Maaliskuuta, s. 90 - 99.

Kuvat kohteliaisuus:

1. Palaute asiakastyytyväisyydestä: WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3.0)