Erityinen suorituskykyindikaattorin (KPI) ja palvelutasosopimuksen (SLA) välinen ero

KPI-esimerkki

Erityinen suorituskykyindikaattorin (KPI) ja palvelutasosopimuksen (SLA) välinen ero voi vaikuttaa melko suoraviivaiselta; Kuten näemme, näiden kahden välillä on kuitenkin riittävästi eroa, mikä varmistaa, että sinun on tunnettava molemmat riittävän hyvin organisaation menestyksen varmistamiseksi.

Suorituskykyindikaattori (KPI)

KPI-arvot ovat tärkeä mittari, jota käytetään liiketoiminnassa määritettäessä organisaation hyvinvoinnin ja menestyksen kannalta välttämättömiä toimia. KPI-indikaattoreita käytetään kiinnittämään huomiota prosesseihin ja tehtäviin, joita ylin johto on päättänyt olevan tärkein saavutettujen tavoitteiden saavuttamisessa. KPI-arvot vaihtelevat organisaatioiden mukaan. Esimerkki julkisen yrityksen KPI: stä voi olla sen neljännesvuosittainen tuloslaskelma, joka eroaa yksityisen yrityksen KPI: stä, joka saattaa olla arvostus sen varainhankintapiirissä. KPI-arvot voivat myös vaihdella saman organisaation eri työntekijöiden välillä. Esimerkiksi toimitusjohtaja (toimitusjohtaja) kiinnittää enemmän huomiota tulokseen kuin tärkeimmäksi KPI: ksi, kun taas saman yrityksen myyntipäällikkö saattaa pitää tuloja määrittelevänä KPI: nä.

KPI-luonteen vuoksi niitä käytetään usein määrittämään kohteet, jotka ovat luonteeltaan abstrakteja, kuten asiakaskokemus tai kyselylippujen läpimenoaika. Asiaankuuluvien KPI-arvojen tunnistaminen on haastavaa. Organisaatiolle sopivien KPI-arvojen määrittäminen riippuu lähinnä organisaation kyvystä mitata mittareita. Yleensä johto kokoaa tarvittavat tehtävät ja määrittelee korrelaatiot ja syy-yhteyden määriteltyjen mittareiden välillä. Vaikka lopulta heidän on toimittava asiaankuuluvat KPI: t reaalimaailman skenaarioissa ja tarkkailtava KPI: n rohkaistua reaktiota ja käyttäytymistä.

Tunnistetut ja toteutetut KPI-indikaattorit on päivitettävä jatkuvasti indikaattoreilla, jotta varmistetaan, että mittarit vahvistavat toisiaan eivätkä aiheuta tuhlaavia toimia tai laimenna keskittymistä muihin painopistealueisiin. Sen lisäksi, että kaikki KPI-indikaattorit ovat helposti mitattavissa ja selkeästi mitattavissa, niiden on oltava selkeästi kommunikoitavia ja hyvin määriteltyjä työntekijöille yksinkertaisella, helposti ymmärrettävällä tavalla. Jokaisen työntekijän KPI: n on sisällettävä sovellettava seuraavan johdon KPI-yhteenveto. Tämä varmistaa, että kaikki työntekijät siirtyvät kohti samaa päämäärää.

Melko harvat organisaatiot rajoittavat KPI: n laajuuden pieniin konkreettisiin ryhmiin, joissa arvioidaan työntekijöiden suoritusta organisaatiossa. Tämä johtuu siitä, että useiden ristiriitaisten KPI-arvojen käyttäminen voi ohjata työntekijän huomion niihin kohtiin, joissa elintärkeät muuttujat jätetään huomioimatta.

Tämän yleisen käytännön torjumiseksi olisi suositeltavaa:

1. Luo erityiset 3–5 KPI-arvoa työntekijän roolille tai liiketoiminnan vertikaalisuudelle.

2. Ota käyttöön automaattiset työkalut, jotta voit kerätä ja esitellä tietoja hallintaa varten tuloskortin, suoritustaulun tai kojetaulun avulla.

3. Tutki liiketoiminnan vertikaalista etenemistä määrittääksesi työntekijöiden suorituskyvyn sisällä ja varmistaaksesi, että he vetävät samaan suuntaan kuin organisaatio.

4. Tutki usein KPI-arvojen tehokkuutta.

5. Säädä ja säädä tarvittaessa.

SLA-esimerkki

Palvelutasosopimus (SLA)

SLA on minkä tahansa palvelun tarjoajan ja sen asiakkaiden välinen laillinen asiakirja, joka voi olla ulkoinen tai sisäinen. Se on sopimus, joka dokumentoi palveluntarjoajan tarjoamat erityiset palvelut ja hahmottaa suoritusstandardit, jotka on täytettävä lakisääteisten velvoitteiden mukaisesti..

SLA-sopimukset toteuttavat sekä tarjoajan että asiakkaan odotukset laadusta ja suorituskyvystä monin tavoin.

Muutama SLA: ista löytyvä mittari on:

Uptime ja saatavuus - Prosenttiosuus laskutusajasta, jolloin palvelujen olisi oltava saatavilla. Mitattavat ja erityiset vertailuarvot, jotka yhdistävät todellisen suorituskyvyn odotettavissa oleviin vertailuarvoihin, joita verrataan ennalta määrätyssä ajassa.

Vasteaika - Aikataulut ilmoittaa kaikille sidosryhmille hyvissä ajoin ennen verkkoon tehtäviä muutoksia, jotka voivat vaikuttaa asiakkaisiin.

Koska asiakkaalle tai organisaatiolle voidaan tarjota monia erilaisia ​​palveluita. Samoin SLA voisi olla erityinen saatavuudelle, suorituskyvylle odotuksia ajatellen ja erilaisille parametreille eri asiakkaille heidän tarpeistaan ​​riippuen. Muutamia esimerkkejä ovat palvelimen ennalta määrittämät käyttöajat, sisäiset verkot ja komponentit kohti infrastruktuuria, kuten jatkuva virransyöttö.

Samalla kun SLA voi määrittää suorituskykyä koskevia mittareita, se voi myös käsittää seisokkien ratkaisemista koskevan asianmukaisuuden ja asianmukaiset asiakirjat asiakkaiden korvaamiseksi, jos sopimusta rikotaan. Palveluhyvitykset ovat yleensä yleinen ratkaisu. Tässä palveluntarjoaja tarjoaa hyvityksiä asiakkaalle laskelmassa, joka on jo määritelty SLA: ssa. Palveluntarjoajat voivat tarjota hyvityksiä sen ajan mukaisesti, joka on ylittänyt SLA: n suoritustakuun. Vastoin tätä, jos palveluntarjoaja ylittää SLA: n ehdot ja menee sopimuksen ulkopuolelle ja johtaa asiakkaille huomattavaan hyötyyn, SLA voi sisältää palkkiot ja palkkiot, jotka ovat verrannollisia suorituksen laajuuteen ja luonteeseen. ylitetty.

SLA sisältää myös yksityiskohtia mahdollisista varauksista. Tässä tilanteessa SLA takaa ja auttaa seuraamusten täytäntöönpanossa, jos sopimuksen ehtoja rikotaan. Asiakirja voi sisältää tapahtumia, jotka vaihtelevat terroriteoista luonnonkatastrofeihin. Tätä kutsutaan ylivoimaiseksi esteeksi, joka on keino tarjota helpotusta aiheutetulle osapuolelle sen valvonnan ulkopuolella olevista tapahtumista.

Kuka tarvitsee SLA: ta?

SLA: n on ajateltu syntyvän tietotekniikan nousukauden aikana viimeisen puolen vuosisadan aikana. Verkkopalveluntarjoajat ottivat ensimmäisenä käyttöön SLA-sopimukset, mutta ne ovat laajalle levinneet IT- ja ITeS-aloille. Yritystietoyritykset, joilla on ensisijainen tehtävä IT-palveluiden hallinnassa (ITSM), sopivat SLA-sopimuksista muiden organisaatioiden kanssa. Sisäinen palveluntarjoaja luo SLA: n varmistaakseen, että sen tarjoamat palvelut määritetään, mitataan ja verrataan organisaation ulkopuolisiin myyjiin. Siksi autamme organisaatiota saamaan suurimman hyödyn resursseistaan.

SLA on tärkeä osa mitä tahansa organisaatiota, joka pyrkii hallitsemaan asiakkaidensa odotuksia ja auttamaan määrittelemään tapauksia, joissa epäonnistuminen johtuu siitä, etteivät he ole vastuussa seisokkeista tai suorituskykyyn liittyvistä kysymyksistä. Lisäksi asiakkaat voivat hyötyä näistä sopimuksista, koska palvelun ominaisuuksien kuvaus on helposti verrattavissa muiden myyjien SLA-sopimuksiin..

SLA: n on oltava yksi kahdesta kriittisestä sopimuksesta, jotka palveluntarjoajan on vaadittava asiakkaidensa kanssa. Monet palveluntarjoajat ovat asettaneet yleispalvelusopimuksen työn yleisten ehtojen määrittelemiseksi. Usein SLA: ta käytetään yksinkertaisena viittauksena palveluntarjoajan pääpalvelusopimukseen. Jos verrataan sopimuksia sen tärkeydestä, SLA on paljon tärkeämpi tarjottavien palvelujen suhteen kuin niiden suorituskyvyn mittaamiseen käytettyjen mittareiden kanssa.

Ero näiden kahden välillä.

SLA:

SLA on yleensä sopimus, joka liittyy ajan myötä tarjottavaan palveluun. Tässä sopimuksessa hahmotellaan tyypillisesti tietyt perustiedot ja odotukset, jotka palveluntarjoajan on saavutettava pysyäkseen toimittajana tai myyjänä. SLA: n ehtojen rikkominen kummaltakin osapuolelta johtaa yleensä sakkoihin tai jopa sopimuksen peruuttamiseen.

KPI:

KPI on konkreettinen mittari, jonka organisaatio on määritellyt kriittisenä mittana yrityksen liiketoiminnan terveydelle ja menestykselle. Yleensä nämä operatiiviset tavoitteet toistuvat ja työskentelevät usein strategisen tavoitteen saavuttamiseksi (esim. Toimitusaikojen seuranta asiakastyytyväisyyden parantamiseksi).

SLA: t ovat usein osa KPI: itä, mutta päinvastainen on harvinaista.

esimerkkejä:

SLA-tiedot - Kyselyn reaktioaika, kyselyn ratkaisuaika, sovittujen määräaikojen noudattaminen jne.

KPI-tiedot - Keskimääräinen reaktioaika, palvelupisteen kuorma, saapuvan lipun määrä jne.

johtopäätös:

Useimmissa hyväksytyissä tapauksissa SLA: t ovat yleensä koko teollisuudessa sovittuja ja tunnustettuja mittareita, ja niiden on perustuttava "parhaisiin käytäntöihin", jotka tukevat niitä. Yleinen esimerkki on, että SaaS toimittaa 99,9% käyttöaikaa yritystasolla. Tämä on mahdollista, koska asiakkaat vaativat ja odottavat palvelun vähimmäisperustana.

KPI: t kuitenkin pyrkivät olemaan melko erityisiä jokaiselle organisaatiolle. Toki, olisi joitain yleisempiä korkeamman tason mittareita. Yleinen esimerkki on liiketoiminnan kehittämismahdollisuudet KPI-muodossa markkinointiorientoituneen organisaation eri tasoilla. Vaikka tyypillisesti KPI-arvot, jotka ovat tärkeitä seurata, ovat ainutlaatuisia tai ainakin eivät ole yleisiä. Varsin usein KPI-arvot eroavat huomattavasti saman liiketoiminta-alueen työntekijöistä. Säännöllisellä ja oikea-aikaisella palautteella ei ole vain tärkeä rooli KPI: n seurannassa, mutta se auttaa myös selkeästi selittämään, mitä organisaatio odottaa työntekijöiltään. Useammin kuin ei, organisaatio seuraa vain 1–2 KPI: tä löytääkseen, että muita mittareita jätetään huomioimatta, mikä voi olla kriittisempi organisaation tavoitteiden kannalta.

SLA-sopimukset koskevat välttämättömiä ja sovittuja palvelun ehtoja asiakkaalle. Toisaalta KPI-arvot ovat välttämättömiä operatiivisia tehokkuuksia ja niiden mukauttamista organisaation tavoitteisiin. On kriittistä mitata sekä SLA-vaatimustenmukaisuus että KPI-arvot asiakkaiden säilyttämisen ja palvelun laadun parantamiseksi.